Engagement envers les passagers

Lorsqu’il y a une interruption de service pour nos vols, vous avez le droit à rester informé à l’aéroport. En fonction de la durée du retard et de la raison, nous pourrions également vous offrir des boissons, des repas, un hébergement à l’hôtel et le transport entre l’aéroport et celui-ci. Tous les passagers seront avisés des dispositions à prendre pour obtenir les boissons, transports et hébergements à l’hôtel auprès de Sunwing Airlines. Ces dispositions s’appliquent en fonction de la durée prévue du retard et du temps nécessaire pour vous fournir d’autres arrangements de voyage.

Nous nous assurerons que les passagers affectés soient informés de tout retard ou annulation concernant leur vol, ainsi que de la raison de ces occurrences dès que possible. Le jour de ces dérangements, nous vous fournirons également une mise à jour toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure d’embarquement ou un vol alternatif ait été confirmé. S’il y a un changement quant à votre heure d’embarquement, nous vous garderons informé. Ces communications seront faites selon votre moyen de préférence (c.-à-d. : par abonnement aux alertes de vol) et par des annonces dans l’aéroport ainsi qu’à bord de l’appareil. Si ce n’est pas encore fait, nous recommandons que vous vous inscriviez aux alertes de vol.

Sunwing Airlines ne fait pas de surréservations. Cependant, il peut y avoir des circonstances uniques où nous ne pouvons vous accueillir à bord de l’appareil pour des raisons opérationnelles. Nous nous efforcerons toujours de trouver en premier des volontaires pour monter à bord d’un autre vol, en accordant la priorité à nos passagers ayant besoin d’assistance supplémentaire et à ceux qui voyagent en famille.

Si vous avez reçu un refus d’embarquement en raison d’un manque de sièges disponibles ou si vous vous êtes porté volontaire pour céder votre siège, nous vous offrirons un voyage alternatif similaire aussitôt que possible ou à une heure avec compensation convenue mutuellement. Nous nous occuperons aussi de vous lors de votre attente en vous fournissant des boissons, des repas, un hébergement à l’hôtel ou un transport selon votre temps d’attente et le moment de la journée.

Remboursements et indemnités en cas de débarquement involontaire

Si les circonstances de votre débarquement involontaire ne sont pas indépendantes de la volonté de Sunwing Airlines et qu’elles n’étaient pas dues à un problème de sécurité, vous pourriez avoir droit à une indemnisation. Ceci est aussi en fonction de votre respect des modalités et conditions générales de Sunwing Airlines ainsi que des exigences d’enregistrement. Le montant de l’indemnisation qui pourrait vous revenir dépend de l’heure à laquelle vous atteindrez votre destination :

1. 900 $ CA si vous arrivez à votre aéroport de destination avec un retard de moins de six heures par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine;
2. 1 800 $ CA si vous arrivez à votre aéroport de destination avec un retard de six à neuf heures par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine;
3. 2 400 $ CA si vous arrivez à votre aéroport de destination avec un retard de plus de neuf heures par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine.

Pour réclamer une indemnisation, communiquez avec votre représentant Sunwing pour remplir la documentation nécessaire à l’aéroport et pour recevoir une confirmation écrite du montant convenu. Puisque nos équipes dans l’aéroport n’ont pas un accès immédiat aux fonds, le paiement sera effectué en moins de 48 heures. Si votre nouveau vol arrive à votre destination plus tard que prévu, vous pourriez avoir droit à des niveaux additionnels d’indemnisation, comme indiqué par l’Office des transports du Canada. Vous pouvez soumettre une réclamation dans l’année suivant la date du refus d’embarquement.

Si vous ne voulez pas réserver un nouveau vol, vous aurez droit à un remboursement de la portion inutilisée du vol de votre billet. Ce remboursement sera appliqué par le mode de paiement par lequel le billet a été acheté.

Malheureusement, nous pouvons occasionnellement être affectés par des retards prolongés au sol, indépendants de notre volonté. Ceux-ci peuvent être dus à des conditions météorologiques extrêmes, un contrôle de la circulation aérienne, des restrictions imposées par le gouvernement ou des problèmes imprévisibles avec l’exploitant de l’aéroport.

Lorsque vous êtes à bord dans un aéroport du Canada ou des É.-U., Sunwing Airlines ne permettra pas à l’appareil de rester sur l’aire de trafic (kiosque et voie de circulation) pendant plus de 3 heures sans vous laisser la chance de débarquer. Ceci s’applique autant aux appareils arrivant qu’en partance. Par contre, il peut être impossible de débarquer si l’heure du départ est imminente, si le capitaine ou le contrôleur aérien déterminent que des circonstances relatives à la sécurité nous en empêchent ou s’il n’y a aucune méthode fonctionnelle et sécuritaire de procéder.

Pour les retards prolongés vécus dans les airs, Sunwing Airlines peut aussi :

1. Assurer des mises à jour toutes les 30 minutes aux passagers à bord du vol en retard, de la part de l’équipage et pour la durée du retard, incluant la raison du retard sur l’aire de trafic (si connue);
2. Fournir de l’eau et de nourriture en quantité suffisante si l’appareil reste sur l’aire de trafic, à moins que le commandant de bord détermine que des considérations de sécurité s’y opposent;
3. Permettre l’utilisation libre d’appareils de télécommunication (téléphones cellulaires, etc.) aux passagers;
4. Assurer la disponibilité de toilettes fonctionnelles pendant que l’appareil reste sur l’aire de trafic;
5. Assurer la disponibilité de services médicaux adéquats, si nécessaire, pendant que l’appareil reste sur l’aire de trafic;
6. Assurer une température confortable à l’intérieur de la cabine.
7. Informer les passagers sur la possibilité de quitter l’appareil ayant une porte ouverte, s’il est situé à la porte d’embarquement (ou dans une autre aire de débarquement) et si l’occasion existe véritablement.

Si votre bagage enregistré est endommagé, s’il ne peut être récupéré à destination (en retard) ou s’il ne vous est pas rendu après 21 jours (perdu), nous vous rembourserons tous frais additionnels payés pour votre bagage, advenant :

1. Qu’il ne soit pas une inclusion gratuite de votre forfait;
2. Qu’il soit acheté en ajout du montant de votre billet;
3. Que des frais de surpoids aient été chargés.

Lorsqu’un bagage est en retard (ne peut être récupéré à destination), nous vous offrirons la possibilité d’acheter des articles essentiels pour votre voyage jusqu’à ce que vous le récupériez.

Lorsqu’un bagage est déclaré perdu (n’est pas rendu après 21 jours), nous vous offrirons une indemnisation, conformément à la Convention de Montréal.

Si votre bagage est endommagé et que cela n’a pas été signalé à l’aéroport dès votre arrivée, vous avez jusqu’à 7 jours pour soumettre une réclamation à la Centrale de récupération des bagages.

Pour en savoir plus sur les politiques de Sunwing Airlines concernant les problèmes relatifs aux bagages, incluant la façon de réclamer des articles essentiels, des remboursements ou des indemnisations, veuillez consulter le verso du rapport d’irrégularité de biens ou la brochure de renseignements sur les bagages endommagés ou en retard fournie par un représentant de Sunwing Airlines.

Les informations concernant l’indemnisation des bagages perdus sont mentionnées dans la Convention de Montréal, qui est disponible sur le site Internet de l’Office des transports du Canada

Advenant une interruption de vol, Sunwing Airlines vous tiendra informé sur l’état du retard et vous avisera de tout nouveaux arrangements supplémentaires qui sont disponibles aux coordonnées associées à votre réservation. Des mises à jour sont disponibles sur votre moyen de préférence pour recevoir des alertes de vol, sur notre site Internet et à l’aéroport.

Si vous êtes avisé moins de 12 heures avant le temps de départ prévu qui est indiqué sur votre billet concernant un retard dépassant 2 heures, nous nous occuperons de vous en fournissant un accès à l’information, des boissons, des repas, des transports et de l’hébergement à l’hôtel selon votre temps d’attente et le moment de la journée.

Pour les interruptions qui ne sont pas indépendantes de la volonté de Sunwing Airlines, vous pourriez recevoir des arrangements de voyage alternatifs préparés par Sunwing Airlines ou des remboursements de la portion non utilisée de votre billet si les arrangements offerts ne vous conviennent pas. Pour les annulations de vol ou les retards dépassant 3 heures avec un avis de moins de 14 jours, vous pourriez avoir droit aux indemnités suivantes :

1. 400 $ CA si vous arrivez avec un retard de plus de trois heures, mais de moins de six heures, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine;
2. 700 $ CA si vous arrivez avec un retard de six à neuf heures, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine;
3. 1 000 $ CA si vous arrivez avec un retard de plus de neuf heures, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine.

Vous pouvez choisir des bons de futurs voyages qui n’ont aucune date d’expiration, offrant une valeur supérieure en comparaison et à la place des indemnisations en argent.

Pour les interruptions qui sont indépendantes de la volonté de Sunwing Airlines ou pour les retards et annulations résultant d’un problème de sécurité, vous pourriez recevoir des arrangements de voyage alternatifs préparés par Sunwing Airlines ou des remboursements de la portion non utilisée de votre billet si les arrangements offerts ne vous conviennent pas. Si vous êtes avisé moins de 12 heures avant le temps de départ prévu, vous avez un droit d’accès à de l’information, des boissons, des repas, des transports et de l’hébergement à l’hôtel selon votre temps d’attente et le moment de la journée.

Pour réclamer une indemnisation, les passagers doivent soumettre leur demande avec les détails de leur vol. Les demandes de réclamation doivent être envoyées un minimum de 24 heures après leur temps réel de départ, mais pas plus tard qu’un an après l’interruption. Une réponse sera envoyée dans moins de 30 jours.

Sunwing Airlines s’efforcera, au moment de l’enregistrement, d’offrir un choix de siège pour que chaque enfant de moins de 14 ans soit aussi proche que possible de leurs parents ou tuteurs légaux. Si un enfant de moins de 14 ans se retrouve séparé de ses parents ou tuteur légal, nous vous encourageons d’aviser immédiatement le personnel de l’aéroport afin que nous puissions résoudre la situation.

Sunwing Airlines s’efforcera autant que possible de respecter le choix de siège en fonction des âges suivants (à moins que vous choisissiez un arrangement différent) :

1. Les enfants de 4 ans et moins sont assis à côté d’un parent ou tuteur;
2. Les enfants de 5 à 11 ans sont assis dans la même rangée, avec pas plus d’un siège entre eux et un parent ou tuteur;
3. Les enfants de 12 à 13 ans sont assis avec pas plus d’une rangée entre eux et un parent ou tuteur.

Nous recommandons de choisir le siège ou la rangée au moment de la réservation de votre vol si vous en désirez un ou une en particulier. Veuillez noter que des frais peuvent s’appliquer lorsque vous choisissez votre siège en avance et lorsque vous choisissez un siège Élite Plus. Pour toute question ou réclamation concernant votre expérience, veuillez communiquer avec nous. Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre problème, vous pouvez contacter l’Office des transports du Canada.

Vous pouvez réclamer une indemnisation pour les inconvénients causés par les perturbations survenues sous le contrôle de Sunwing Airlines. Pour les annulations de vol ou les retards dépassant 3 heures avec un avis de moins de 14 jours, vous pourriez avoir droit aux indemnités suivantes :

1. 400 $ CA si vous arrivez avec un retard de plus de trois heures, mais de moins de six heures, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine;
2. 400 $ CA si vous arrivez avec un retard de six à neuf heures, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine;
3. 1 000 $ CA si vous arrivez avec un retard de plus de neuf heures, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur votre billet d’origine.

Vous pouvez choisir des bons de futurs voyages qui n’ont aucune date d’expiration, offrant une valeur supérieure en comparaison et à la place des indemnisations en argent. Vous ne pouvez pas réclamer une indemnisation pour des perturbations indépendantes de la volonté de Sunwing Airlines ou si le retard ou l'annulation était nécessaire pour des raisons de sécurité.

Pour réclamer une indemnisation, les passagers doivent envoyer leur réclamation avec les détails de leur vol. Les réclamations doivent être soumises avec un minimum de 24 heures après leur temps réel de départ, mais pas plus tard qu’un an après l’interruption. Une réponse sera envoyée dans moins de 30 jours.

Pour les interruptions qui sous le contrôle de Sunwing Airlines ou pour les retards et annulations résultant d’un problème de sécurité, vous pourriez recevoir des arrangements de voyage alternatifs préparés par Sunwing Airlines ou des remboursements de la portions non utilisées de votre billet si les arrangements offerts ne vous conviennent pas. Si vous êtes avisé moins de 12 heures avant le temps de départ prévu, vous avez un droit d’accès à de l’information, des boissons, des repas, des transports et de l’hébergement à l’hôtel selon votre temps d’attente et le moment de la journée.

Vous pouvez demander une indemnisation pour les inconvénients ou perturbations sous le contrôle de Sunwing Airlines concernant des retards de vols d’au moins 3 heures ou annulations de vols, dont le préavis était de moins de 14 jours. Veuillez soumettre une réclamation.