Assistance spéciale
Chez Sunwing Airlines, nous comprenons que vous puissiez avoir des circonstances spéciales qui demandent de l’attention et des soins supplémentaires pour que vous soyez en mesure de voyager en tout confort et sans stress. Veuillez consulter la liste des services ci-dessous pour toute l’information qui vous aidera à planifier vos vacances.
Les passagers peuvent communiquer avec notre département des Services spéciaux par courriel au specialservices@sunwing.ca ou par téléphone au numéro sans frais 1 877 877-1755 poste 8091 durant les heures ouvrables (du lundi au vendredi de 9 h à 18 h HNE).
Services de relais :
- Appelez au 1 800 855-0511 (voix à ATS) ou au 711 (ATS à voix) pour un service de téléphoniste qui permet aux personnes sourdes, malentendantes, muettes ou sourdes et aveugles de passer des appels à des téléphones standards au moyen d’un clavier ou d’un appareil d’assistance. Ce numéro peut être utilisé pour communiquer avec Sunwing.
Conseils :
- Lorsque vous appelez directement un agent de Sunwing, assurez-vous de donner le numéro de poste et le nom de la personne que vous essayez de joindre. L’appel se fera ainsi beaucoup plus rapidement.
- Si vous vous trompez de mot ou de message, appuyez sur la touche d’effacement arrière ou tapez XXX après l’erreur.
- Lorsque vous avez terminé, n’oubliez pas de taper GA pour signaler à l’autre personne de répondre.
- Vous pouvez laisser des messages sur des répondeurs ou des systèmes de messagerie vocale grâce au service de relais Bell. Ce faisant, vous pourriez mentionner que vous avez appelé en utilisant le service de relais et laisser le numéro 1 800 du service de relais avec votre indicatif régional et votre numéro de téléphone.
Composez le 1 800 855-1155 pour passer des appels à frais virés, par carte d’appel, de personne à personne, ou pour les appels facturés à un troisième numéro. Ces appels sont soumis aux frais de traitement habituels de l’opérateur et ne sont pas admissibles aux réductions pour les utilisateurs d’ATS.
Nous serons heureux de répondre à vos questions, préoccupations ou demandes de services (assistance à l’aéroport, pendant le vol et les transferts ainsi qu’à l’hôtel).
Si vous avez besoin d’une assistance spéciale, veuillez télécharger et remplir le formulaire de demande de services spéciaux. Une fois que vous avez rempli le formulaire, veuillez l’envoyer aux Services spéciaux par courriel ou par téléphone.
Pour une expérience de voyage harmonieuse, nous vous recommandons de communiquer avec le département des Services spéciaux au moins 48 heures avant l’heure de départ de votre vol.
Sunwing Airlines s’engage à fournir les meilleurs services possible aux passagers ayant un handicap, conformément au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées établi par l’Office des transports du Canada (OTC). De plus, Sunwing Airlines est soumise à la réglementation de la US Department of Transportation relative à la non-discrimination basée sur le handicap dans les voyages aériens (14 CFR Part 382) sur les vols entre le Canada et les États-Unis.
Tout est mis en œuvre afin d’accommoder tous les passagers; toutefois, en raison de règlements et considérations sur la sécurité, certaines circonstances peuvent limiter l’acceptation de certains passagers.
Si vous avez une plainte ou une préoccupation concernant nos services ou nos accommodements pour les passagers ayant un handicap, veuillez communiquer avec notre agent à l’aéroport ou visiter sunwingcares.ca.
Nous ne pouvons assigner les sièges des rangées menant aux sorties de secours (15-16 A-F), puisque les passagers occupant ces sièges doivent être des personnes valides.
En savoir plus sur les recommandations et listes pratiques de Transport Canada quant aux voyages avec des enfants. Veuillez noter que Transport Canada exige que tout enfant de 2 ans ou plus ait son propre siège dans l'avion.
Les enfants de moins de 12 ans doivent être accompagnés d’un compagnon de voyage âgé de 16 ans ou plus. Si votre enfant voyage seul(e), veuillez consulter le Programme des mineurs non accompagnés.
Sunwing Airlines ne permet pas aux enfants de moins de 12 ans de s'asseoir dans les rangées des sorties de secours.
- Les nouveau-nés âgés de 7 jours et moins ne peuvent voyager à cause de leur sensibilité à la pressurisation de la cabine et d'autres raisons de sécurité
- Un bébé est un enfant de plus de 8 jours et de moins de 2 ans
-
Le règlement de l'aviation canadien stipule :
- Un seul bébé est permis par rangée de sièges
- Un seul bébé est permis par tuteur
- Un tuteur, autre que les parents, doit avoir atteint l'âge de 16 ans
- Si vous voyagez avec un bébé sur vos genoux ou dans votre rangée, veuillez noter que vous ne pouvez pas vous asseoir dans la rangée des sorties de secours
- Sunwing offre des installations à bord pour réchauffer les bouteilles et la nourriture pour bébés (seulement des pots de nourriture scellée) Sunwing n'offre pas de repas ou de lait pour bébés à bord. Nous recommandons aux passagers voyageant avec un bébé de transporter leur propre nourriture et équipement (liquides et assez de bouteilles et de tétines stérilisées) dans leur bagage à main. La compagnie aérienne ne peut pas stériliser les bouteilles et les tétines, ni fournir de l'eau stérilisée. Veuilles noter que les règlements de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien sur le transport de liquides, de lotions et d'aérosols peuvent s'appliquer. En savoir plus sur les règlements quant aux voyages avec des liquides, des lotions et des aérosols.
- Sunwing Airlines n'a pas de berceaux a bord de ses avions
- Les passagers voyageant avec un bébé peuvent amener un sac de couches à bord comme article gratuit, tant que ce sac contient des articles de soin pour le bébé, pèse moins de 5 kg avec des dimensions maximales de 23 cm x 40 xm x 51 cm
- Si vous avez acheté un siège pour votre bébé, vous pouvez amener à bord un siège d'auto comme article gratuit de bagage à main
- Que votre enfant ait un siège payé ou non, vous pouvez enregistrer gratuitement un article supplémentaire d'équipement pour bébé, comme un siège d'auto, une poussette ou un par pour bébé
- Quand la consigne de ceinture de sécurité est allumée, votre bébé doit rester dans le siège d'auto
-
Le siège d'auto doit être approuvé par les normes de sécurité des véhicules automobiles du Canada/Canada Motor Vehicle Safety Standard (CMVSS)
- Le siège doit porter l'étiquette d'inspection CMVSS 213 ou 213.1
- Le siège doit avoir été construit après 1981
- Les systèmes de retenue fabriqués aux états-Unis selon les normes des véhicules motorisés doivent porter deux étiquettes. Généralement, les textes de ces deux étiquettes requises sont combinés sur une seule. L'étiquette doit contenir le texte suivant en lettres rouges : "This child restraint system conforms to all applicable Federal Motor Vehicle Safety Standards" et "This Restraint is Certified for Use in Motor Vehicles and Aircraft"
- Les appareils CARES d'AmSafe sont de nouveaux systèmes de retenue pour enfants conçus pour être utilisés à bord d'un avion. Ils sont conçus particulièrement pour les enfants entre 1 et 4 ans pesant entre 10 et 20 kg (22 à 44 lb) et mesurant 100 cm (40 po) ou moins. Ils utilisent la ceinture de passager de l'avion et tiennent le haut du torse de l'enfant contre le dos du siège, et sont acceptés à bord sans frais
- L'avion n'a pas de sièges d'auto ou d'appareils CARES à bord; les passagers doivent amener les leurs s'ils en ont besoin.
Si votre enfant voyage seul sur l’un de nos vols, il nous fera plaisir d’offrir notre programme Mineurs non accompagnés pour que son expérience soit relaxante et plaisante, et que la vôtre soit sans stress. Un « mineur non accompagné » est un enfant de 5 à 11 ans voyageant seul sur un vol domestique ou international.
Si votre enfant est âgé de 5 à 11 ans, il est autorisé à voyager accompagné d’un compagnon de 16 ans ou plus, et le programme Mineurs non accompagnés n’est pas requis. Les jeunes de 12 à 15 ans ne sont pas autorisés à accompagner des enfants de 11 ans ou moins.
Veuillez prendre connaissance des informations ci-dessous.
Enregistrement préalable obligatoire :
- Pour inscrire un Mineur non accompagné, veuillez communiquer avec le Centre de ventes au 1-877-SUNWING (786-9464) - Ce service ne peut être réservé en ligne ou au comptoir d'enregistrement
- L'enfant doit être enregistré à l'avance pour voyager en tant que « Mineur non accompagné » au moins 12 heures avant la date de départ
- Des frais de 50 $ par segment de vol doivent être payés au moment de l'enregistrement
- Faites savoir à l'agent de ventes si l'enfant effectue seulement un tronçon de vol seul
- Les Mineurs non accompagnés ne peuvent pas voyager sur un vol qui comprend une escale ou un changement d'appareil
- Les Mineurs non accompagnés doivent être considérés comme « indépendants » par la compagnie aérienne*
| MOINS DE 5 ANS | DE 5 À 11 ANS | DE 12 À 17 ANS |
|---|---|---|
| Les enfants doivent être accompagnés d’une autre personne qui est âgée de 16 ans ou plus. |
Les enfants peuvent voyager seuls s’ils sont inscrits au Programme des mineurs non accompagnés Les enfants de 5 à 11 ans voyageant avec un compagnon de moins de 16 ans doivent s’enregistrer en tant que mineur non accompagné. |
Le Programme des mineurs non accompagnés n’est pas offert aux jeunes de 12 à 17 ans. Au moment de la réservation, il est possible de demander un service d’assistance. |
Procédures à l’aéroport :
- Pour des voyages à l’intérieur du Canada, l’enfant doit présenter un certificat de naissance, une carte d’assurance maladie, un passeport ou toute autre pièce d’identité gouvernementale.
- Pour les vols à l’extérieur du Canada, les enfants doivent amener un passeport actuel
- Veuillez consulter le site Web de Transport Canada pour en savoir plus sur les enfants voyageant seuls et pour obtenir leur modèle de lettre de consentement.
- Vous (le parent ou le tuteur) devez arriver avec l’enfant 3 heures avant l’heure de départ pour les vols internationaux et vers les États-Unis (2 heures pour les vols intérieurs) et rester à l’aéroport jusqu’à une demi-heure après le départ de l’avion.
-
L’agent d’enregistrement remplira un formulaire de Mineur non accompagné et aura besoin des informations suivantes :
- Votre nom complet, votre adresse, votre code postal, et un numéro de téléphone où vous pouvez être joint en tout temps.
- Le nom complet, l’adresse et le numéro de téléphone cellulaire de la personne qui rencontrera l’enfant à l’aéroport à destination. Veuillez noter que si vous n’êtes pas certain de la personne qui récupérera votre enfant, vous devrez donner deux noms ainsi que les coordonnées. Le représentant de la compagnie aérienne ne laissera partir l’enfant qu’avec la personne inscrite sur le formulaire.
- Si votre enfant a une condition médicale, comme une allergie alimentaire, ou s’il doit prendre des médicaments à un moment pendant le voyage, veuillez en aviser l’agent d’enregistrement.
- Cette information sera notée sur le formulaire pour en aviser le personnel de cabine et d’autres qui aideront votre enfant. Nous vous recommandons fortement de donner de la nourriture à grignoter en avion à votre enfant s’il souffre d’une allergie alimentaire. Si votre enfant prend des médicaments, veuillez vous assurer qu’il les a avec lui, ainsi qu’une lettre du docteur les autorisant.
- N’hésitez pas à faire connaître à l’agent d’enregistrement toute autre instruction spéciale sur votre enfant, comme la langue parlée, etc.
- On vous demandera de signer ce formulaire, indiquant votre accord pour le voyage seul de votre enfant en tant que Mineur non accompagné
- Veuillez signaler à la personne qui rencontrera votre enfant à l'aéroport à destination qu'elle devra montrer des pièces d'identité au représentant de Sunwing Airlines avant de pouvoir partir avec l'enfant.
- Le représentant de Sunwing Airlines enregistrera les informations sur l'identité de la personne et lui demandera de signer avant de libérer votre enfant
- Vous devez rester avec votre enfant durant tout le processus d’enregistrement, jusqu’à au moins une heure avant le départ, moment auquel un représentant de Sunwing Airlines vous rencontrera au comptoir d’enregistrement. Il amènera votre enfant dans les contrôles de sûreté de l’aéroport et vers l’avion, où il sera assisté à bord par un membre du personnel de cabine.
- Comme mentionné plus haut, vous devez rester dans l’aéroport jusqu’à une demi-heure après que l’avion se soit envolé.
- Si vous avez d’autres questions ou préoccupations, veuillez communiquer avec les Services spéciaux.
*Un enfant indépendant est, selon la définition de la compagnie aérienne, « un passager complètement indépendant, autonome, qui peut s'occuper de ses propres besoins physiques pendant le vol; ne requiert aucune attention spéciale autre que celle qui est donnée au public en général ».
Sunwing Airlines est ravie d'accueillir à bord des chiens de service ou de soutien émotionnel. Cela dit, nous ne pouvons accepter aucun autre type d'animal.
Si vous prévoyez voyager avec votre chien de service ou de soutien émotionnel, veuillez prendre note de ce qui suit :
- Pour être admissible, des formulaires et documents additionnels sont requis
- Les règles quant aux chiens de service ou de soutien émotionnel varient selon les pays Il est important de s’informer sur les règlements de votre destination.
- Le chien devra voyager aux pieds de son maître, et non dans un siège, en plus de devoir être placé devant le hublot
- Le chien doit porter un harnais en tout temps
- Les chiens constituant une menace pour la santé et la sécurité de l’équipage ou des passagers ne seront pas acceptés
- 5. Si vous réservez dans un hôtel, nous vous recommandons de communiquer avec la propriété avant de voyager pour confirmer qu’elle accepte les chiens de service ou de soutien émotionnel
Le chien doit être certifié par une institution professionnelle d'animaux de service.
Lorsque vous aurez complété votre réservation, veuillez remplir le formulaire de services spéciaux qui se trouve sur Sunwing.ca, en cliquant le bouton Mon portail de réservation. Vous devrez aussi présenter un certificat de formation de chien ainsi qu’un carnet de vaccination à jour et un permis.
Veuillez nous envoyer tous les documents requis pour approbation au plus tard 48 h avant votre vol de départ. Si jamais nous n’avons pas eu de préavis, nous ferons quand même tout notre possible pour répondre à vos besoins.
Vous devez voyager avec deux copies de chaque document afin d’en donner une à l’agent d’enregistrement et l’autre aux autorités à destination lorsque vous atterrissez. Il est important de s’informer sur les règlements de votre destination.
Veuillez noter que le chien doit porter un harnais en tout temps. Le fait de voyager avec votre chien de soutien n’affecte pas votre franchise de bagages de 5 kg.
Une fois que la présence de votre chien sera approuvée, un agent des services spéciaux vous aidera à choisir la place la plus appropriée à bord pour votre chien, afin qu’il puisse avoir assez d’espace pour s’allonger et voyager confortablement.
Lorsque vous aurez complété votre réservation, veuillez remplir le formulaire de services spéciaux qui se trouve sur Sunwing.ca, en cliquant le bouton Mon portail de réservation. Vous devrez présenter des documents de soutien sous forme de lettre originale sur papier à en-tête, rédigée par un professionnel certifié de la santé mentale (ex. : un psychologue, un psychiatre, un médecin généraliste traitant des passagers vivant avec un handicap mental ou psychologique, ou encore, un travailleur social), datée au cours des 12 mois avant la date de départ.
Cette lettre doit confirmer que :
- vous avez un handicap mental ou psychologique reconnu par le DSM IV (Manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux)
- vous avez besoin de votre chien pour un soutien émotionnel ou psychologique durant le voyage et/ou à destination
- la personne ayant préparé le document est un professionnel certifié de la santé mentale
- vous êtes actuellement suivi(e) par le professionnel certifié de la santé qui a rédigé le document
- la lettre doit contenir des détails sur la certification du professionnel de la santé mentale (c.-à-d. type d’accréditation, date de délivrance et autorité émettrice)
Veuillez nous envoyer une copie de la lettre pour approbation, comme demandé ci-dessus ainsi que le carnet de vaccination à jour du chien au plus tard 48 heures avant le départ. Si jamais nous n’avons pas eu de préavis, nous ferons quand même tout notre possible pour répondre à vos besoins.
Vous devez voyager avec deux copies de chaque document afin d’en donner une à l’agent d’enregistrement et l’autre aux autorités à destination lorsque vous atterrissez. Il est important de s’informer sur les règlements de votre destination.
Le fait de voyager avec votre chien de soutien émotionnel n’affecte pas votre franchise de bagages de 5 kg.
Une fois que la présence de votre chien sera approuvée, un agent des services spéciaux vous aidera à choisir la place la plus appropriée à bord pour votre chien, afin qu’il puisse avoir assez d’espace pour s’allonger et voyager confortablement.
Sunwing est engagé à offrir le meilleur service possible aux passagers ayant des besoins spéciaux, afin d’assurer l’inclusion et la participation égale de tous.Veuillez consulter les services que nous offrons afin de vous accommoder.
À Sunwing, nous travaillons fort pour accommoder les différents besoins spéciaux de nos passagers. Nous ferons toujours de notre mieux pour accommoder les passagers ayant des allergies.
Cela dit, nous ne pouvons garantir un environnement libre de tout allergène aérien dans les aéroports ou à bord de nos appareils.
Nous faisons tout en notre possible pour prendre soin de nos passagers et ne donnons aucun produit avec arachides à bord. Alors que nous demandons aux traiteurs d'éviter ces produits, ils ne peuvent pas garantir qu'il n'y aura aucune trace de ces produits de leurs fournisseurs.
Nous faisons tout en notre possible pour prendre soin de nos passagers et ne donnons aucun produit avec arachides à bord. Alors que nous demandons aux traiteurs d'éviter ces produits, ils ne peuvent pas garantir qu'il n'y aura aucune trace de ces produits de leurs fournisseurs.
Afin d’éviter les risques d’exposition, sur demande, Sunwing permettra aux personnes ayant une allergie et leurs compagnons de voyage d’avoir priorité quant à l’embarcation afin qu’ils aient le temps de nettoyer leur siège pour retrier tout allergène potentiel. De plus, nous créerons une zone tampon autour du siège où est assis le passager ayant des allergies en avisant immédiatement les personnes dans le même bloque/dans la même rangée. Si on ne peut créer une zone tampon autour du siège d’origine du passager ayant des allergies, nous ferons de notre mieux pour le changer de siège dans une section où l’on est en mesure de créer cette zone tampon. Si vous souhaitez que l’on fasse une annonce de courtoisie par rapport à votre allergie à bord de l’appareil, veuillez aviser l’équipage.
Il relève de la responsabilité du passager d’apporter ses médicaments contre les allergies, dont son propre EpiPen (auto-injecteurs d'épinéphrine), dans son bagage de cabine, afin de vite y accéder si besoin. Nous recommandons fortement à tous les passagers avec des allergies alimentaires d'amener leur propre nourriture pour consommation personnelle.
Sunwing Airlines acceptera les personnes considérées « autonomes » à bord de ses vols. La compagnie aérienne définit une personne autonome comme étant "un passager complètement indépendant, autonome, qui peut s'occuper de ses propres besoins physiques pendant le vol (c.-à-d. manger, utiliser les toilettes, prendre des médicaments, etc.)Si vous êtes « non autonome », soit « dépendant des soins prodigués par une autre personne afin de répondre à vos besoins personnels et physiques », vous devrez être accompagné d’un préposé ou d’un compagnon de voyage. Votre préposé ou compagnon de voyage doit être physiquement autonome et il sera responsable de répondre à vos besoins personnes et spéciaux.
Au moment de la réservation, avisez votre agent des ventes ou des groupes ou avec les Services spéciaux de vos besoins spéciaux en envoyant un courriel au specialservices@sunwing.ca en appelant durant les heures de bureau au 1877-877-1755, poste no 8091. Pour que nous puissions répondre à vos besoins, veuillez nous en aviser au plus tard 48 h avant le départ.
Des documents médicaux peuvent être exigés pour l’assignation d’un siège spécial. Sunwing déploie tous les efforts pour accommoder ayant un handicap lorsqu’un siège spécial est demandé au plus tard 48 heures avant le vol.
*Sunwing Airlines adhère à la réglementation et aux protocoles établis par Transports Canada et l’Office des transports du Canada.
Vols intérieurs au Canada
Un siège additionnel sera fourni gratuitement (les taxes et les frais aéroportuaires doivent tout de même être payés) sur les vols intérieurs (au Canada) pour accommoder :
- Un accompagnateur approuvé voyageant avec une personne ayant un handicap.
- Un passager ayant un handicap, une condition médicale incapacitante ou une personne dont l’obésité est invalidante ayant lorsqu’un siège additionnel est requis.
- En savoir plus (PDF) sur la politique de Sunwing quant aux voyages à l’intérieur du Canada avec un accompagnateur.
Voyage depuis/vers les États-Unis
- Sunwing n’offre pas de rabais sur les billets pour un accompagnateur s’il s’agit d’un vol depuis/vers les États-Unis
Voyage international
- Sunwing n’offre pas de rabais sur les billets pour un accompagnateur s’il s’agit d’un vol international
Pour Sunwing Airlines, votre sécurité et votre confort sont notre priorité absolue. Si vous êtes une personne qui n’est pas en mesure de s’asseoir dans le siège de l’avion sans devoir soulever les accoudoirs, ou qui a besoin d’une ceinture de sécurité additionnelle, nous voudrions que vous nous en informions au moment de la réservation.
Veuillez vous assurer de communiquer avec nos agents du Centre des ventes ou des Ventes de groupe à ce moment puisqu’il veillera à ce que des arrangements préalables soient conclus afin d’éviter tout désagrément ou problème au comptoir d’enregistrement. Si un siège supplémentaire est requis, un agent vous avisera du coût additionnel lié à son ajout pour votre vol aller-retour (voir les détails ci-dessous).
Si un siège supplémentaire ne peut être confirmé et acheté pour le vol de retour, votre réservation sera malheureusement refusée.
Longueur maximale des ceintures de sécurité à bord de Sunwing Airlines : 106 cm (42 po).
Rallonge des ceintures de sécurité sur Sunwing Airlines - Seules les rallonges fournies par Sunwing Airlines sont permises.
Longueur maximale des rallonges de ceinture de sécurité : 63 cm (25 po). Combinée avec la ceinture de sécurité, la longueur maximale est de : 170 cm (67 po).
Dimensions des sièges à bord de Sunwing Airlines*
Largeur : 43 cm/17 po (tous les sièges ont la même largeur)
Espacement : Sunwing Airlines offre un espacement de sièges de 74 cm (29 po) avec la possibilité d’opter pour un surclassement en Élite Plus, l’espacement étant alors de 89 cm (35 po) pour les sièges 3D, 3E, 3F, 4D, 4E, 4F, 5D, 5E et 5F. Près des sorties, soit les sièges des allées 15 et 16, l’espacement est de 99 cm (39 po).
Sunwing Airlines acceptera que les personnes valides, incluant les enfants de 12 ans et plus, prennent les sièges près des sorties de secours à condition qu’elles possèdent suffisamment de mobilité, de force et de dextérité pour ouvrir une sortie de secours et sortir de l’avion par elles-mêmes.
Veuillez noter que les sièges des rangées 14, 15 et 32 ne s’inclinent pas.
En raison des risques de trébuchement, vous ne pouvez choisir de voyager dans les rangées 15 et 16 qui sont adjacentes aux issues de secours si vous avez besoin d’une rallonge de ceinture de sécurité ou d’un siège additionnel et que vous désirez opter pour un surclassement. Les sièges près d’une cloison, dans les rangées 1ABC et 2DEF, ont des accoudoirs non amovibles et peuvent être inconfortables pour les passagers nécessitant une rallonge de ceinture de sécurité.
Vols intérieurs au Canada
Un siège additionnel sera fourni gratuitement (les taxes et les frais aéroportuaires doivent tout de même être payés) sur les vols intérieurs (au Canada) pour accommoder :
- Un passager ayant un handicap, une condition médicale incapacitante ou une personne dont l’obésité est invalidante ayant lorsqu’un siège additionnel est requis;
- Veuillez noter qu’une preuve de documents médicaux sera exigée, telle qu’une lettre rédigée par un médecin ou un professionnel médical, appuyant la demande pour un siège adjacent supplémentaire.
Voyage depuis/vers les États-Unis
- Sunwing n’offre pas de rabais sur les billets pour un siège supplémentaire s’il s’agit d’un vol depuis/vers les États-Unis
Voyage international
- Sunwing n’offre pas de rabais sur les billets pour un siège supplémentaire s’il s’agit d’un vol international
La sécurité et le confort de nos passagers sont notre priorité absolue. Afin d’assurer que votre voyage se passe de manière fluide, veuillez communiquer avec les Services spéciaux par courriel au servicesspeciaux@sunwing.ca, par téléphone au 1 877 877-1755 poste 8091 (du lundi au vendredi, entre 9 h et 18 h, HNE) ou au 1 800 855-0511 (voix à ATS) et 711 (ATS à voix) pour aviser un agent du type d’assistance dont vous avez besoin.
Services de relais
- Appelez au 1 800 855-0511 (voix à ATS) ou au 711 (ATS à voix) pour un service de téléphoniste qui permet aux personnes sourdes, malentendantes, muettes ou sourdes et aveugles de passer des appels à des téléphones standards au moyen d’un clavier ou d’un appareil d’assistance. Ce numéro peut être utilisé pour communiquer avec Sunwing.
Conseils généraux pour les utilisateurs d’ATS :
- Lorsque vous appelez directement un agent de Sunwing, assurez-vous de donner le numéro de poste et le nom de la personne que vous essayez de joindre. De cette façon, l’appel se réalisera beaucoup plus rapidement.
- Si vous vous trompez de mot ou de message, appuyez sur la touche d’effacement arrière ou tapez XXX après l’erreur.
- Lorsque vous avez terminé, n’oubliez pas de taper GA pour signaler à l’autre personne de répondre.
- Vous pouvez laisser des messages sur des répondeurs ou des systèmes de messagerie vocale grâce au service de relais Bell. Ce faisant, vous pourriez mentionner que vous avez appelé en utilisant le service de relais et laisser le numéro 1 800 du service de relais avec votre indicatif régional et votre numéro de téléphone.
- Composez le 1 800 855-1155 pour passer des appels à frais virés, par carte d’appel, de personne à personne, ou pour les appels facturés à un troisième numéro. Ces appels sont soumis aux frais de traitement habituels de l’opérateur et ne sont pas admissibles aux réductions pour les utilisateurs d’ATS.
Abréviations communes pour l’ATS :
- ANS – répondre
- CA – assistant pour la communication (téléphoniste)
- CC – sous-titres codés
- GA – à vous
- GA OR SK – poursuivez si vous avez autre chose à dire, mais j’ai terminé
- GA TO SK – à vous pour terminer la saisie au clavier ou au revoir
- HCO – entendre sans intervention (service de relais)
- HD – attente
- HOH ou HH – malentendant
- INFO – information
- IP RELAY – protocole Internet du service de relais
- KIT – garder le contact
- OC – ouvrir le sous-titrage
- OPR – téléphoniste
- SK – saisie de clavier terminée (fin de l’appel)
- SKSK – raccrocher
- TERP – interprète
- VCO – parler sans intervention (service de relais)
- VRS – service de relais vidéo
- XXX – erreur
Veuillez faire part de vos besoins aux membres du personnel au moment de la réservation, de l’enregistrement et à bord de l’appareil afin qu’on puisse vous accommoder.*
Pour que nous puissions répondre à vos besoins, veuillez nous en aviser au moins 48 heures avant le départ.
Apportez toujours vos médicaments dans vos bagages de cabine. Dans le cas peu probable que l’arrivée vos bagages enregistrés soit retardée, il serait préférable que puissiez avoir accès à vos médicaments d'ordonnance puisqu’il serait peut-être difficile d’obtenir une ordonnance à destination. Nous vous invitons à placer une petite quantité de médicaments en vente libre (médicaments contre la douleur, contre les allergies, etc.) dans vos bagages de cabine dans l’éventualité que vous en ayez besoin durant le transport.
L’ACSTA considère certains articles non médicinaux comme essentiels et par conséquent la limite de 100 ml pour les bagages de cabine ne s’applique pas. En savoir plus sur les règlements et les restrictions de l’ACSTA.
Si vous voyagez avec quelqu’un qui a besoin de médicaments pour des allergies (pompes, EpiPen, etc.), gardez ces articles à portée de main dans vos bagages de cabine. Si quelqu’un de votre groupe de voyage possède un bracelet diagnostique (Medicalert), ce serait un bon moment pour le porter.
Si vous voyagez avec des médicaments, veuillez prendre note de ce qui suit :
- Les médicaments ne devraient jamais être placés dans les bagages enregistrés et toujours dans les bagages de cabine
- Vous devriez apporter une lettre du médecin indiquant la sorte de médicaments ou une copie de l’ordonnance puisque les autorités aéroportuaires pourraient en faire la demande.
- Malheureusement, nous n’avons pas les installations nécessaires à bord pour réfrigérer des médicaments. Vous pouvez apporter un petit sac isotherme souple qui ne doit pas dépasser un poids 5 kg et des dimensions de 23 cm x 40 cm x 51 cm (9 po x 16 po x 20 po) à la place d’un sac de vol. Les passagers peuvent apporter jusqu’à 2,5 kg de glace sèche à bord afin de conserver des aliments périssables à condition que cela soit approuvé par écrit par la compagnie aérienne au moins 72 heures à l’avance. Veuillez communiquer les Services spéciaux afin d’obtenir l’autorisation.
- L’utilisation de seringues et d’aiguilles, à des fins médicales personnelles, est autorisée à bord pourvu que le garde-aiguille soit intacte et que les seringues ou aiguilles soient accompagnées d’un médicament d’ordonnance portant une étiquette imprimée identifiant le nom du médicament, ainsi que celui du cabinet du médecin ou de la pharmacie qui a fourni le médicament en question.
- Nous recommandons aux passagers voyageant avec des seringues ou aiguilles à usage médical d’apporter leurs propres contenants pour objets tranchants.
- Les médicaments sont pour un usage personnel seulement.
- La marijuana médicale peut être apportée uniquement sur les vols domestiques au Canada. La documentation médicale doit être présentée. La marijuana médicale n'est PAS autorisée sur les vols internationaux.
Sunwing Airlines accepte les femmes enceintes voyageant sur n’importe quel vol de Sunwing, pourvu que la grossesse ne soit pas à risque et qu’il n’y ait pas d’antécédents d’accouchement prématuré. La passagère peut voyager jusqu'à ses 36 semaines de grossesse, inclusivement. Le voyage doit être effectué avant la fin des 36 semaines. Si votre transport aérien est réservé auprès d'un autre transporteur, veuillez communiquer directement avec ce transporteur pour connaître ses exigences ou restrictions. Veuillez noter que si vous avez réservé un vol de Travel Services (TVS), votre voyage doit être complété d'ici la fin de 34 semaines.
Si vous avez des questions à propos du fait de voyager avec de l’équipement médical, veuillez communiquer avec le département des Services spéciaux au servicesspeciaux@sunwing.ca ou par téléphone au 1-866-722-8066 poste 7331 durant les heures normales d’ouverture et un représentant se fera un plaisir de vous aider. L’équipement médical amené à bord est destiné à un usage personnel seulement.
Veuillez noter que votre équipement médical doit être équipé d’une unité d’alimentation indépendante (alimenté par pile, par exemple) afin que vous puissiez l’utilisé durant votre vol. Sunwing Airlines regrette de ne pas être en mesure d’offrir une source d’alimentation à bord.
Veuillez noter :
- à bord, la réserve d'oxygène d'appoint n'est disponible que si le pilote juge qu’il s’agit d’une situation d’urgence.
- Aucun équipement d’apport en oxygène n’est vendu pour les enfants et les nourrissons.
- Aucun équipement d’apport en oxygène n’est offert par Sunwing à destination. Veuillez communiquer avec votre fournisseur pour obtenir de l’aide à ce sujet.
Si vous ne possédez votre propre concentrateur d'oxygène portatif (COP) approuvé, vous pouvez acheter de l'oxygène supplémentaire auprès de Sunwing avant votre voyage; votre médecin traitant doit remplir une attestation d'usage thérapeutique d'oxygène. Veuillez vous assurer de télécharger le formulaire de demande d’oxygène thérapeutique (PDF) et de l’envoyer remplit au moment de la réservation et au moins une semaine avant le départ par courriel au servicesspeciaux@sunwing.ca ou par télécopieur au (416) 798-8550 à notre département des Services spéciaux.
Les frais pour de l’oxygène supplémentaire sont de 150 $ incluant les taxes pour chaque segment du voyage (300 $ pour l’aller-retour). Les vols internationaux nécessitent le double de cette quantité d'oxygène et le prix est donc de 300 $ pour un aller simple. Ce prix inclut les canules nasales. Si vous avez besoin d’une trachée ou d’un masque facial, veuillez apporter la ou le vôtre (doit pouvoir se connecter).
Le paiement doit être effectué au moment de la demande et avant le voyage.
Il est très important d’aviser, au moment de votre réservation, le Centre des vents, les Ventes de groupe ou les Services spéciaux que vous apporterez un COP, en précisant son modèle. Si vous avez effectué votre réservation par l’entremise d’un agent de voyages, veuillez communiquer avec notre département des Services spéciaux afin que la compagnie aérienne sache que vous souhaitez apporter un COP à bord.
Vous pouvez communiquer avec les Services spéciaux par courriel au servicesspeciaux@sunwing.ca ou par téléphone durant les heures normales d’ouverture au 1-866-722-8066, poste 7331.
Si vous n’avez pas besoin d’utiliser votre COP à bord de l’appareil, il peut être considéré dans la catégorie des bagages de cabine s’il répond à ces conditions :
- Il est vide et n’est pas sous pression
- Le COP n’a pas une dimension supérieure à 23 cm x 41 cm x 51 cm (9 po x 16 po x 20 po)
- Les piles sont retirées et emballées de façon à ce que les extrémités ne se touchent pas entre elles ou qu’elles entrent en contact avec d’autres objets métalliques
Conditions pour amener un concentrateur d'oxygène portatif (COP) à bord :
- Le COP doit être en bonne condition et exempt de dommages, de signes d’usure excessive, d’huile, graisse ou d’autres produits pétroliers
- Le COP doit fonctionner à l’aide de piles de façon autonome
- Vous êtes entièrement responsable du POC et des piles, et vous devez apporter une quantité suffisante de piles, soit l'équivalent de 1,5 fois le temps total de voyage, suivant les exigences personnelles en oxygène. Le département des Services spéciaux de Sunwing vous aidera à calculer la quantité de piles une fois que l'approbation médicale à voyager aura été confirmée, et considérera les délais aux aéroports avant et après votre vol, le temps en vol et les délais imprévisibles.
- Les piles supplémentaires doivent être emballées individuellement et de façon à ce que les extrémités ne se touchent pas entre elles ou qu’elles entrent en contact avec d’autres objets métalliques
- Les piles peuvent seulement être placées dans les bagages de cabine
- Lorsque le COP n'est pas utilisé, il doit être placé sous le siège ou dans le porte-bagages
- Le passager utilisant le COP doit toujours être assis près d'un hublot lors de l'utilisation de l'appareil. Il est défendu d'utiliser un COP si l'utilisateur est assis dans un siège de sortie d'urgence ou près d'une cloison
- Si vous devez utiliser le COP de façon continue pendant le vol, vous pouvez utiliser les toilettes à condition que le témoin de ceinture de sécurité ne soit pas allumé.
- Lorsque vous utilisez un COP, assurez-vous de ne pas empêcher les autres passagers de quitter leur siège et de se déplacer librement dans la cabine.
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Obtenir une attestation signée de votre médecin : l’attestation doit être envoyée par télécopieur au (416) 798-8760 ou numérisée et envoyée par courriel au département des Services spéciaux au servicesspeciaux@sunwing.ca, au moins une semaine avant le départ. L’originale doit être montrée au représentant de l’aéroport au comptoir d’enregistrement. Obtenir le formulaire d’attestation du médecin.
- L’attestation du médecin doit comporter l’en-tête de Sunwing, d’un autre transporteur aérien, du médecin ou du fournisseur d’oxygène;
- La date de l’attestation du médecin doit être moins d’un an avant la date de départ.
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Les douze marques/modèles de concentrateurs d'oxygène portatifs suivants ont été autorisées pour un usage à bord des appareils de Sunwing. Une étiquette confirmant l'approbation aux fins d'utilisation en vol doit être apposée sur le COP :
- AirSep FreeStyle
- AirSep FreeStyle 5
- AirSep Focus
- AirSep LifeStyle
- Delphi RS-00400 (EVO Central Air)
- DeVilbiss Healthcare iGo
- Inogen One
- Inogen One G2
- Inogen One G3
- Inova Labs LifeChoice
- Inova Labs LifeChoice Activox
- International Biophysics LifeChoice
- Invacare Solo2
- Invacare XPO2
- Oxlife LLC Independence
- Oxus RS – 00400
- Precision Medical EasyPulse
- Respironics EverGo
- Respironics Simply Go
- SeQual Eclipse (all generations)
- SeQual SAROS
- Oxywell (model 4000)
- SeQual eQuinox (Caire)24. VBox Trooper
Les aides à la mobilité, tels les fauteuils roulants (manuelles et électriques), marchettes et triporteurs, sont considérées comme étant prioritaires et peuvent être amenées sans frais supplémentaires. Ces articles sont considérés comme des bagages enregistrés et seront transportés dans la soute de l’avion. Au moment de votre réservation, veuillez identifier le type d’aides à la mobilité que vous apporterez.
Les aides à la mobilité ne peuvent dépasser 123 cm (48 po) de largeur par 79 cm (31 po) de hauteur en raison des dimensions de la soute de l’avion. La plupart des aides à la mobilité doivent être placées sur leur côté ou inclinées pour qu’elles puissent être placées dans la soute de l’avion.
Veuillez prendre note que, lorsque vous voyagez avec une aide à la mobilité, vous pouvez faire la déclaration spéciale d’intérêt à tout moment avant qu’il ne procède à son rangement dans la soute à bagages de l’aéronef. Ces mesures peuvent être entreprises à l’avance en communiquant avec les Services spéciaux par courriel à servicesspeciaux@sunwing.ca, par téléphone durant les heures de bureau habituelles au (416) 957-4011 poste 8091 ou en parlant directement avec un représentant de Sunwing Airlines à l’aéroport lors de l’enregistrement.
Veuillez prendre en note les conditions suivantes :
- Les fauteuils roulants et les triporteurs fonctionnant à piles sèches ou en gel doivent avoir les bornes de leurs piles déconnectées et isolées (les piles liquides ne sont pas permises);
- Les cannes et les béquilles peuvent être apportées à bord pourvu qu’elles soient rangées en accord avec les règles de sécurité;
- Les marchettes doivent être rangées dans la soute de l’avion, elles ne peuvent pas être apportées à bord;
- Plusieurs pays, dont Cuba, exigent que les passagers enregistrent leur aide à la mobilité au comptoir d’enregistrement. L’appareil peut être assujetti à un contrôle de sécurité et à une inspection aux rayons X. Dans ce cas, la direction de l’aéroport vous fournira une aide à la mobilité;
- Si vous avez une mobilité réduite qui peut vous poser problème lors de l'embarquement à bord du véhicule de transfert, nous vous recommandons fortement d'organiser des transferts séparés auprès de nos Services spéciaux puisque le véhicule de transfert régulier fourni dans avec votre forfait ne pourra probablement pas transporter votre aide à la mobilité en raison de la taille de cette dernière. Le coût d’un transfert adapté varie selon la distance de celui-ci vers la destination. Si vous avez besoin d'aide pour vous rendre au véhicule de transfert depuis votre fauteuil roulant, vous devez voyager avec un accompagnateur qui peut fournir ce service, puisque les conducteurs des compagnies locales de transfert n'ont pas la formation professionnelle requise pour le faire;
- Dans l’éventualité que vous ayez besoin d’enregistrer votre aide à la mobilité, mais que vous ayez aussi besoin d’une aide à la mobilité pour vous rendre à la porte d’embarquement, un fauteuil roulant fourni par l’aéroport vous sera prêté au comptoir d’enregistrement de l’aéroport. Ces mesures doivent être entreprises à l’avance via le portail Ma réservation ou en communiquant avec les Services spéciaux par courriel à servicesspeciaux@sunwing.ca ou par téléphone durant les heures de bureau habituelles au (416) 957-4011 poste 8091. Notre personnel peut avoir besoin de vous poser des questions quant à votre santé, votre mobilité et le type d’assistance dont vous avez besoin. On vous demandera aussi le poids du fauteuil roulant que vous enregistrez;
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Si votre aide à la mobilité doit être enregistrée :
- Veuillez vous assurer d’être à l’aéroport 3 heures avant le départ afin de permettre suffisamment de temps aux procédures;
- Tous les articles doivent être correctement emballés afin d’être acceptés dans le système de triage des bagages automatique de l'aéroport. Les composantes détachables de fauteuils roulants, tels que des oreillers ou coussins personnalisés, repose-pieds, accoudoirs, etc. devraient être apportées avec vous en cabine.
- Nous planifierons une assistance pour un transfert de votre fauteuil roulant à votre siège à bord pour le départ, ainsi qu’une assistance pour un transfert de votre siège à votre fauteuil roulant à l’arrivée. Veuillez noter que des fauteuils roulants sont offerts à bord. Vous devez être en mesure d’utiliser vous-même les toilettes à bord ou avec l’aide d’un compagnon de voyage ou d’un préposé. Vous devez être en mesure de vous lever ou de pivoter afin de vous rendre aux toilettes sans l’aide d’un fauteuil roulant puisque ce dernier est trop large pour pouvoir entrer. Notre personnel à bord n’est pas en mesure de vous fournir une assistance physique pour vous rendre aux toilettes à bord ni de vous aider à utiliser les toilettes à bord;
- Bien que notre personnel à bord puisse vous aider à ouvrir l’emballage de vos repas et à identifier ce qui vous est servi, il ne sera pas en mesure de vous aider à manger ces repas;
- Si, pour des raisons hors de notre contrôle, votre fauteuil roulant n’est pas immédiatement disponible au moment de sortir de l’avion, un fauteuil roulant temporaire sera fourni par l’aéroport.
Si une aide à la mobilité est endommagée ou perdue durant le transport, Sunwing Airlines s’efforcera de fournir immédiatement un remplacement temporaire sans frais. Si une aide endommagée peut être réparée, Sunwing fera en sorte qu’une réparation adéquate de celle-ci ait lieu rapidement. La compagnie aérienne assumera les dépenses et s’assura de vous retourner l’aide dans les plus courts délais. Si une aide endommagée ne peut pas être réparée ou si elle est perdue et elle ne peut pas être retrouvée dans les quatre-vingt-seize (96) heures après votre arrivée à destination, Sunwing Airlines, en utilisant sa marge discrétionnaire, la remplacera par un article identique qui vous est acceptable. Sinon, la compagnie aérienne vous remboursera pour le remplacement de l’aide.
Veuillez communiquer avec votre représentant de Sunwing Airlines le plus rapidement possible, pour qu’il puisse vous assister. S’il vous est impossible de parler avec un représentant, vous pouvez communiquer avec celui dans l’hôtel à destination ou communiquer avec la Centrale des bagages de Sunwing Airlines en composant le 1 844 853-3751 (sans frais en Amérique du Nord) ou le 416 679-3750.
Si vous avez une mobilité réduite qui peut vous poser problème lors de l'embarquement à bord du véhicule de transfert, nous vous recommandons fortement d'organiser des transferts séparés auprès de nos Services spéciaux puisque l’autobus de transfert régulier fourni avec votre forfait pourrait ne pas être en mesure de transporter votre aide à la mobilité en raison de la taille de cette dernière. Tous frais supplémentaires doivent être assumés par le passager. Si vous avez besoin d'aide pour vous rendre au véhicule de transfert depuis votre fauteuil roulant, vous devez voyager avec un accompagnateur qui peut fournir ce service, puisque les conducteurs des compagnies locales de transfert n'ont pas la formation professionnelle requise pour le faire.
Veuillez communiquer avec les Services spéciaux par courriel au servicesspeciaux@sunwing.ca ou par téléphone durant les heures de bureau au (416) 957-4011 poste 8091.
Si vous avez des questions concernant les voyages avec de l’équipement médical, veuillez communiquer avec le département des Services spéciaux au servicesspeciaux@sunwing.ca ou par téléphone au (416) 957-4011 poste 8091 durant les heures normales d’ouverture et un représentant se fera un plaisir de vous aider. L'équipement médical amené à bord est destiné à un usage personnel seulement.
Veuillez noter que votre équipement médical doit être équipé d’une unité d’alimentation indépendante (alimenté par pile, par exemple) afin que vous puissiez l’utiliser durant votre vol. Sunwing Airlines regrette de ne pas être en mesure d’offrir une source d’alimentation à bord.
Certains équipements médicaux peuvent contenir des appareils ou des matériaux qui sont considérés comme étant des « Marchandises dangereuses » par Transports Canada. En savoir plus sur le transport sécuritaire de marchandises dangereuses au Canada par les airs, les rails, les routes et les eaux.
Machine à pression positive continue (CPAP)
Vous pouvez apporter votre machine CPAP à bord sans frais si vous respectez les exigences suivantes :
- L’appareil ne doit pas posséder des dimensions qui excèdent 23 cm x 40 cm x 51 cm (9 po x 16 po x 20 po) - incluant les poignées et les roues - et un poids qui excède 10 kg (22 lb). Si l’appareil dépasse les limites de taille et de poids, il doit être transporté en tant que bagages enregistrés et des frais pour bagages excédentaires peuvent s’appliquer.
Certains équipements médicaux peuvent contenir des appareils ou des matériaux qui sont considérés comme étant des « Marchandises dangereuses » par Transports Canada. En savoir plus sur les restrictions de l’ACSTA quant aux voyages avec des liquides.
Dispositions de transport (NOUVEL ONGLET)
Si vous avez une mobilité réduite qui peut vous poser problème lors de l'embarquement sur un véhicule de transfert standard, nous vous recommandons fortement d'organiser des transferts séparés auprès de nos Services spéciaux au servicesspeciaux@sunwing.ca ou par téléphone au (416) 957-4011 poste 8091, durant les heures de bureau. Le véhicule de transfert standard fourni dans votre forfait ne pourra probablement pas accueillir votre aide à la mobilité. Vous pourriez devoir acheter un transfert séparé afin de vous assurer une expérience de transport sans accroc. Le coût du transfert dépendra de la distance entre l’aéroport et l’hôtel.
Si vous avez besoin d'aide pour vous rendre au véhicule de transfert depuis votre fauteuil roulant, vous devez voyager avec un accompagnateur qui peut fournir ce service, puisque les conducteurs des compagnies locales de transfert n'ont pas la formation professionnelle requise pour le faire.
Si vous voyagez avec un plâtre, vous devez avoir avec vous en tout temps une lettre confirmant votre aptitude au voyage en avion de la part de médecin qui vous soigne.